自2015年7月，北京市協(xié)作者社會工作發(fā)展中心作為第三方承接了北京市社會組織發(fā)展服務中心（簡稱：中心）的運營工作，為全市社會組織提供一站式綜合服務、創(chuàng)業(yè)支持、資源配置、信息支撐、黨建指導、國際交流交往等服務。經(jīng)過三年的運營，北京協(xié)作者總結支持性平臺咨詢服務經(jīng)驗，供大家學習交流。
一、服務內容
咨詢服務常規(guī)服務主要包括：政策咨詢、年檢年報預審及輔導、登記注冊咨詢輔導、社會組織財務與法律咨詢等；
特約服務主要包括：個性化專項診斷咨詢、專場政策解讀等；
支持服務包括：資訊發(fā)布、場地支持等。
二、服務流程與方法
我們專門設置咨詢服務窗口，安排專門工作人員值守，負責接聽社會組織咨詢來電及接待來訪咨詢。在咨詢服務工作的探索中逐步建立起三級咨詢服務體系，第一級由崗位上的工作人員進行解答回復，第二級轉介至部門相關負責人處進行解答，第三級則轉交給北京市社團辦相關處室或者中心專家顧問進行答復。
1、社會組織通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式咨詢問題，咨詢臺的工作人員對能夠直接回答的問題，即時回復，對方?jīng)]有其它問題，咨詢結束。同步記錄咨詢內容，并錄入咨詢信息資料庫。
2、如咨詢臺工作人員不能回答對方問題，則及時記錄問題，轉交中心部門相關負責人。部門相關負責人在確定回復內容后，根據(jù)情況，可將回復內容反饋給咨詢臺工作人員，由咨詢臺工作人員回復對方。也可以選擇直接回復對方，對方?jīng)]有其它問題，咨詢結束。咨詢內容由最終回復人員記錄，并錄入咨詢信息資料庫。
3、如中心部門相關負責人不能回答對方問題，及時記錄問題，轉交中心專家顧問為社會組織解答，中心工作人員負責跟進并做好服務記錄。
三、服務經(jīng)驗
1、提供便利性渠道：電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等咨詢方式多管齊下。
我們的咨詢服務設有專門熱線電話、微信公眾號和網(wǎng)絡平臺咨詢端口、現(xiàn)場個別化及小組輔導等多種形式，方便社會組織可以結合最適合自身、最便利的途徑咨詢問題。
2、整理分析咨詢問題數(shù)據(jù)，開展小組輔導及專題培訓。
每年我們?yōu)樯鐣M織提供各類咨詢問題超過一萬人次，定期通過對咨詢問題記錄的分析整理，總結出社會組織普遍需求和問題，組織開展主題小組輔導或專題培訓，更大范圍地回應社會組織普遍需求。
3、制定咨詢服務工作規(guī)范，不斷提升工作人員業(yè)務能力。
工作中，我們總結經(jīng)驗制定咨詢服務工作規(guī)范，并定期開展團隊培訓，將咨詢服務流程化、標準化，鍛煉員工的抗壓能力，提高工作人員的專業(yè)性與責任感，能夠耐心、理性地面對咨詢業(yè)務；同時，加強與社會組織登記管理機關以及相關專家的聯(lián)系，及時了解與社會組織發(fā)展相關的政策法規(guī)及行業(yè)動態(tài)，積極儲備業(yè)務知識。
四、挑戰(zhàn)與應對措施
挑戰(zhàn)一：社會組織數(shù)量逐年增多，咨詢量越來越大，特別是年檢集中期，但是中心電話設置及人力有限，出現(xiàn)集中撥入時占線現(xiàn)象，導致社會組織對中心服務不滿意。
應對：中心及時匯總咨詢問題，制作電子解答材料通過公眾號、網(wǎng)絡及會議發(fā)放等方式加大宣傳力度，為社會組織提供解答參考，減少咨詢問題。此外，業(yè)務高峰期加大人力投入，招募志愿者經(jīng)培訓后上崗協(xié)助提供服務。
挑戰(zhàn)二：咨詢服務崗位要求高，一方面，與社會組織相關的政策法規(guī)變化快，需要及時準確地掌握；另一方面，咨詢服務對象性格各異，考驗工作人員的耐心與情緒管理能力。
應對：開展咨詢服務的工作人員加強學習意識，多學習與社會組織相關的政策法規(guī)知識，能夠為社會組織提供準確專業(yè)的解答，不能解答時及時轉介；另外，需要站在服務對象的角度，學會換位思考，管控好自己的情緒，提高自我修養(yǎng)，在工作生活中磨練自己的耐性，為服務對象提供耐心的服務。
