協(xié)作者視線 | 志愿者培育與發(fā)展的一般過程——社會組織志愿者培育與發(fā)展機制的構建——來自“協(xié)作者”的實踐（四）
編者按：
《中國社會組織報告（2024）》收錄了由協(xié)作者創(chuàng)始人李濤撰寫的案例研究報告《社會組織志愿者培育與發(fā)展機制的構建———來自“協(xié)作者” 的實踐》，該案例結合“協(xié)作者” 的實踐, 一是從微觀操作層面, 梳理 “協(xié)作者”培育發(fā)展志愿者的方法經(jīng)驗; 二是從宏觀分析層面, 總結如何發(fā)揮社會組織和社會工作的功能優(yōu)勢, 建設志愿者培育與發(fā)展的長效機制。“協(xié)作者云社工”以連載的方式與大家共享本報告。本期文章與你分享“協(xié)作者”志愿者培育與發(fā)展的一般過程。
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協(xié)作者視線 |志愿者培育與發(fā)展的方法方式——社會組織志愿者培育與發(fā)展機制的構建——來自“協(xié)作者”的實踐（三）
協(xié)作者視線 | 志愿者培育與發(fā)展的制度建設——社會組織志愿者培育與發(fā)展機制的構建——來自“協(xié)作者”的實踐（二）
協(xié)作者視線 | 志愿者培育與發(fā)展的理念 ——社會組織志愿者培育與發(fā)展機制的構建——來自“協(xié)作者”的實踐（一）
李濤，“協(xié)作者”(Facilitators)創(chuàng)始人，北京協(xié)作者中心主任，高級社會工作師，首批全國社會工作專業(yè)領軍人才。
志愿者培育與發(fā)展的一般過程
志愿者培育與發(fā)展的方法方式是多元而靈活的，但依然有規(guī)律可循。“協(xié)作者”結合服務實踐和社會工作實務的通用過程，圍繞促進志愿者成長和保障志愿服務質量的雙重目標，探索形成了一套志愿者培育與發(fā)展的一般過程。
“協(xié)作者”志愿者培育與發(fā)展的一般過程
（一）制定志愿者培育與發(fā)展規(guī)劃
規(guī)劃是志愿者培育與發(fā)展的中長期藍圖，也是志愿者管理評估的依據(jù)。“協(xié)作者”的志愿者培育與發(fā)展規(guī)劃具有“五個注重”的特點：一是注重志愿者主體參與性。無論是規(guī)劃的制定，還是規(guī)劃的實施，“協(xié)作者”都以志愿者為參與主體，避免“兩張皮”。二是注重與組織發(fā)展的結合。志愿者培育與發(fā)展是組織發(fā)展的有機構成，其成效取決于組織建設，脫離了組織發(fā)展，就不可避免地喪失了保障條件。三是注重規(guī)劃的科學性。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定是一門專業(yè)技術，從規(guī)劃工具的使用、規(guī)劃邏輯的把握，到對專業(yè)服務和社會發(fā)展背景的掌握等，都需要組織者專業(yè)學習和應用，如此才能保障規(guī)劃的科學性。四是注重社會工作專業(yè)性。規(guī)劃的每個環(huán)節(jié)都有社會工作者引導，確保將社會工作專業(yè)理念和方法貫穿于志愿者培育工作中。五是注重分解為年度計劃和服務計劃，使志愿者培育和發(fā)展工作能夠有序落實。
（二）志愿者需求分析和培育方案
1.需求分析
社會組織根據(jù)服務活動/項目的要求，評估澄清問題：該服務/項目是否需要志愿者，為什么需要志愿者？哪些工作需要志愿者的參與，需要什么樣的志愿者？從而明確志愿者需求，形成志愿服務崗位描述，為下一步的招募工作奠定基礎。需求分析應避免志愿者數(shù)量預估不足或過量，既要為志愿者參與提供充分空間，又要防止打擊申請者的積極性以及增加管理成本。
2.培育方案
方案包括了培育目標、招募數(shù)量、途徑和方式，志愿服務崗位職責和任務分工，志愿者培訓和督導，志愿服務活動管理等。其中，方案目標除了圍繞服務要求而設定的任務目標，還應包括培育和傳播志愿精神、提升志愿者參與能力的過程目標。
案例10 流動兒童健康體檢項目的志愿者參與計劃
每年春季，“協(xié)作者”會為健康資源匱乏的流動兒童提供免費的健康體檢和培訓服務。該項目的醫(yī)學專業(yè)要求和服務規(guī)模，均超出了“協(xié)作者”的能力，所以“協(xié)作者”結合項目計劃制定了志愿者培育方案。經(jīng)過分析預估，項目計劃在2個月內(nèi)為2000名流動兒童完成服務，需要醫(yī)生志愿者20名，其他輔助類志愿者16名。
其中，醫(yī)生志愿者需要有臨床經(jīng)驗；其他輔助類志愿者沒有專業(yè)要求，只要身體健康、熱心公益事業(yè)、不怕辛苦即可；兩類志愿者都需要接受關于流動兒童基本情況和志愿服務理念、技巧的培訓，培訓分為資料學習和現(xiàn)場培訓兩種形式；項目開展需要利用周六、日休息時間進行。
醫(yī)生志愿者在流動兒童健康體檢服務中為兒童做口腔檢查
（三）志愿者需求信息發(fā)布及招募
志愿者需求信息包括招募數(shù)量、標準、崗位要求、服務時間和申請方式等內(nèi)容。招募信息應有說服力、吸引力，比如有便于理解和記憶的口號、志愿服務的預期成效和志愿者的收獲等。招募信息發(fā)布渠道應瞄準所需志愿者對應的人群。招募信息發(fā)布應與傳播相結合，一方面向社會宣傳志愿服務精神和價值，另一方面保障達到招募計劃人數(shù)。具體發(fā)布方式可以通過口口相傳、電話、郵件、推薦、網(wǎng)站公示、線上社群發(fā)布、與志愿者社團聯(lián)系、媒體宣傳和社區(qū)海報等多種方式傳播。
（四）志愿者申請及面試選拔
志愿者主要以在線填寫登記表的方式遞交申請，除了專門的招募活動外，社會組織還可以在自媒體、網(wǎng)站以及樞紐型志愿組織的平臺上設置常年開放的志愿者申請通道。
每個志愿服務活動對志愿者的要求各不相同，因此，應在培育方案設計階段即確定好遴選的標準。遂選志愿者時要采取靈活多樣的方式，視申請人員數(shù)量選擇合適的面試考察方式，包括小組面試、個別面試、情景模擬和實踐觀察。面試應注重對志愿者理念和參與動機的考察，面試的過程也是進一步普及志愿服務知識的過程。面試結束后，應按照約定的時間向申請人員反饋面試結果；對于符合條件的申請者，邀請其參加志愿者見面會；對于未能入選的申請者，應告知其原因并鼓勵繼續(xù)參與，保持聯(lián)系，最終根據(jù)雙方意向確定入選志愿者名單。
（五）志愿者見面會及簽訂志愿服務協(xié)議
志愿者見面會的主要目的，一是讓志愿者深入了解社會組織和志愿服務，更為理性地進行復核和選擇；二是建立起協(xié)作關系。為了保障社會組織和志愿者雙方的權益，需簽訂志愿服務協(xié)議，以契約的方式明確雙方權責等具體事宜。
（六）開展志愿者培訓，提升志愿服務技能
1.培訓目的
志愿者培訓目的不只在于掌握志愿服務知識和技能，還在于建立起平等的伙伴關系，促進志愿者的有效參與。
有些情況下，志愿者缺乏對社會組織的深入了解，即使有較好的能力，也難以達成志愿服務的目標，甚至與社會組織產(chǎn)生沖突。為此，需要通過志愿者培訓使雙方坦誠面對分歧，對志愿服務與管理要求達成共識，并培養(yǎng)志愿者適應團隊環(huán)境和伙伴協(xié)作的能力。
2.培訓內(nèi)容
志愿者培訓的內(nèi)容在志愿服務的不同階段各有側重，需要定期總結梳理志愿者在服務中遇到的困難和挑戰(zhàn)，結合志愿者的動態(tài)需求和問題，有針對性地開展培訓和督導。
為志愿者開展參與式培訓
3.培訓方法
志愿者培訓方法既有集中講座式，也有參與式工作坊或小組，具體要看培訓目的、內(nèi)容和人數(shù)等因素。
較受志愿者歡迎的是參與式培訓或小組，這種方法更加注重志愿者的參與和潛力發(fā)掘，同時也是協(xié)助志愿者之間建立支持網(wǎng)絡的過程，有利于實現(xiàn)團結協(xié)作助人自助的目標。
從培訓流程來看，志愿者培訓包括從對培訓需求的評估，到對培訓成效的評估的完整過程（見圖2）。
（七）志愿服務開展及志愿者督導和激勵
在服務參與中，志愿者能夠更深切地認識到自己的優(yōu)勢和局限，有針對性地尋求社會工作者的支持。督導是社會工作專業(yè)方法之一，也是志愿者管理中不可缺少的支持系統(tǒng)，其主要方式包括個體督導、小組督導和現(xiàn)場督導及書面督導等。督導遵循尊重、平等、保密和促進成長的社會工作倫理原則，為志愿者提供技術和情感支持。
在志愿服務過程中提供適度的激勵能夠激發(fā)志愿者參與動力。激勵包括物質激勵和精神激勵，兩者的有效結合往往能夠達到較好的效果。志愿者內(nèi)在的自我激勵是更為有效和持久的激勵方式，源于志愿服務理念的內(nèi)化、志愿服務成效的感知以及來自服務對象、親友和社區(qū)的認可，這種激勵是外部激勵無法替代的。
具體的激勵方法，可以結合社會組織和志愿者的特點及實際情況選擇。“協(xié)作者”較為常用的志愿者激勵方法包括：
1.評選優(yōu)秀志愿者
評選并公示優(yōu)秀志愿者名單，有正式的紀念證書頒發(fā)儀式；在相關宣傳資料中公示志愿服務人員名單，增強其榮譽感和成就感。
在協(xié)作者年會上表彰新秀志愿者
2.組織志愿者聯(lián)誼
如節(jié)假日出游、聚會、生日會、服務慶功會等，促進志愿者支持網(wǎng)絡的建設，擴大其社會資本，增強其歸屬感。
3．反饋志愿服務成效
將來自服務對象的鼓勵、祝福和感謝，服務對象的成長故事，志愿服務產(chǎn)生的服務效果和社會影響等信息反饋給志愿者，讓志愿者感受到志愿服務的價值。
4.對志愿者表達關懷與祝福
志愿者加入團隊的紀念日、生日、節(jié)日等特殊日子的問候和祝福，以及活動結束后的問候和感謝等，能夠讓志愿者感受到溫暖與關懷。比如，一位持續(xù)十幾年參與“協(xié)作者”服務的志愿者說，她當年第一次參與志愿服務活動時，感覺非常辛苦，回家路上產(chǎn)生了退縮的念頭，但她回家后第一時間收到了組織者發(fā)來的感謝短信并問候她是否安全到家，讓她倍感溫暖，銘記至今。
5．發(fā)送組織資訊和服務動態(tài)
如定期將組織的電子或紙質刊物贈送給志愿者；定期向志愿者發(fā)送組織月報和年報；定期推送組織的重要活動信息等，讓志愿者及時了解組織動態(tài)。
6．提供交流學習的機會
邀請志愿者參與對外交流活動和培訓；授權志愿者代表社會組織參與重要的經(jīng)驗交流和會議等，既豐富志愿者的視野，又增強志愿者的價值感。
邀請家長和兒童志愿者參加溫榆河首屆公益音樂節(jié)
（八）志愿服務的總結評估
對志愿服務的總結評估既是一個志愿服務周期的結束，也是一次全新志愿服務的開始?？偨Y評估的本意在于更為全面地了解志愿者的收獲和挑戰(zhàn)，對志愿服務成效和管理工作做出客觀評價，對經(jīng)驗加以梳理，對不足提出建設性意見，為下一階段工作奠定基礎。
總結評估需要志愿者、服務對象和社會工作者共同參與；社會工作者就此完成總結報告，存入檔案，實現(xiàn)知識管理、經(jīng)驗沉淀和檔案管理的多重目的。
以上志愿者培育與發(fā)展的一般過程適用于各種類型的志愿者和志愿服務活動，社會組織可以結合實際進行調(diào)整，但不建議為節(jié)省管理成本而省略環(huán)節(jié)，須知，過程管理是規(guī)避風險、保持專業(yè)水準的最佳保障。
未完待續(xù)……
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主 編：李 真
執(zhí)行主編：王曉潔
撰 稿：李 濤
編 輯：王曉潔
校 對：李代娣
排 版：王曉潔
