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編者按：

《中國(guó)社會(huì)組織報(bào)告（2024）》收錄了由協(xié)作者創(chuàng)始人李濤撰寫的案例研究報(bào)告《社會(huì)組織志愿者培育與發(fā)展機(jī)制的構(gòu)建———來自“協(xié)作者” 的實(shí)踐》，該案例結(jié)合“協(xié)作者” 的實(shí)踐, 一是從微觀操作層面, 梳理 “協(xié)作者”培育發(fā)展志愿者的方法經(jīng)驗(yàn); 二是從宏觀分析層面, 總結(jié)如何發(fā)揮社會(huì)組織和社會(huì)工作的功能優(yōu)勢(shì), 建設(shè)志愿者培育與發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。“協(xié)作者云社工”以連載的方式與大家共享本報(bào)告。本期文章與你分享“協(xié)作者”志愿者培育與發(fā)展的一般過程。

協(xié)作者視線 | 志愿者培育與發(fā)展的制度建設(shè)——社會(huì)組織志愿者培育與發(fā)展機(jī)制的構(gòu)建——來自“協(xié)作者”的實(shí)踐（二）

協(xié)作者視線 | 志愿者培育與發(fā)展的理念 ——社會(huì)組織志愿者培育與發(fā)展機(jī)制的構(gòu)建——來自“協(xié)作者”的實(shí)踐（一）

李濤，“協(xié)作者”(Facilitators)創(chuàng)始人，北京協(xié)作者中心主任，高級(jí)社會(huì)工作師，首批全國(guó)社會(huì)工作專業(yè)領(lǐng)軍人才。

志愿者培育與發(fā)展的一般過程

志愿者培育與發(fā)展的方法方式是多元而靈活的，但依然有規(guī)律可循。“協(xié)作者”結(jié)合服務(wù)實(shí)踐和社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程，圍繞促進(jìn)志愿者成長(zhǎng)和保障志愿服務(wù)質(zhì)量的雙重目標(biāo)，探索形成了一套志愿者培育與發(fā)展的一般過程。

“協(xié)作者”志愿者培育與發(fā)展的一般過程

（一）制定志愿者培育與發(fā)展規(guī)劃

規(guī)劃是志愿者培育與發(fā)展的中長(zhǎng)期藍(lán)圖，也是志愿者管理評(píng)估的依據(jù)。“協(xié)作者”的志愿者培育與發(fā)展規(guī)劃具有“五個(gè)注重”的特點(diǎn)：一是注重志愿者主體參與性。無論是規(guī)劃的制定，還是規(guī)劃的實(shí)施，“協(xié)作者”都以志愿者為參與主體，避免“兩張皮”。二是注重與組織發(fā)展的結(jié)合。志愿者培育與發(fā)展是組織發(fā)展的有機(jī)構(gòu)成，其成效取決于組織建設(shè)，脫離了組織發(fā)展，就不可避免地喪失了保障條件。三是注重規(guī)劃的科學(xué)性。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定是一門專業(yè)技術(shù)，從規(guī)劃工具的使用、規(guī)劃邏輯的把握，到對(duì)專業(yè)服務(wù)和社會(huì)發(fā)展背景的掌握等，都需要組織者專業(yè)學(xué)習(xí)和應(yīng)用，如此才能保障規(guī)劃的科學(xué)性。四是注重社會(huì)工作專業(yè)性。規(guī)劃的每個(gè)環(huán)節(jié)都有社會(huì)工作者引導(dǎo)，確保將社會(huì)工作專業(yè)理念和方法貫穿于志愿者培育工作中。五是注重分解為年度計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃，使志愿者培育和發(fā)展工作能夠有序落實(shí)。

（二）志愿者需求分析和培育方案

1.需求分析

社會(huì)組織根據(jù)服務(wù)活動(dòng)/項(xiàng)目的要求，評(píng)估澄清問題：該服務(wù)/項(xiàng)目是否需要志愿者，為什么需要志愿者？哪些工作需要志愿者的參與，需要什么樣的志愿者？從而明確志愿者需求，形成志愿服務(wù)崗位描述，為下一步的招募工作奠定基礎(chǔ)。需求分析應(yīng)避免志愿者數(shù)量預(yù)估不足或過量，既要為志愿者參與提供充分空間，又要防止打擊申請(qǐng)者的積極性以及增加管理成本。

2.培育方案

方案包括了培育目標(biāo)、招募數(shù)量、途徑和方式，志愿服務(wù)崗位職責(zé)和任務(wù)分工，志愿者培訓(xùn)和督導(dǎo)，志愿服務(wù)活動(dòng)管理等。其中，方案目標(biāo)除了圍繞服務(wù)要求而設(shè)定的任務(wù)目標(biāo)，還應(yīng)包括培育和傳播志愿精神、提升志愿者參與能力的過程目標(biāo)。

案例10  流動(dòng)兒童健康體檢項(xiàng)目的志愿者參與計(jì)劃

每年春季，“協(xié)作者”會(huì)為健康資源匱乏的流動(dòng)兒童提供免費(fèi)的健康體檢和培訓(xùn)服務(wù)。該項(xiàng)目的醫(yī)學(xué)專業(yè)要求和服務(wù)規(guī)模，均超出了“協(xié)作者”的能力，所以“協(xié)作者”結(jié)合項(xiàng)目計(jì)劃制定了志愿者培育方案。經(jīng)過分析預(yù)估，項(xiàng)目計(jì)劃在2個(gè)月內(nèi)為2000名流動(dòng)兒童完成服務(wù)，需要醫(yī)生志愿者20名，其他輔助類志愿者16名。

其中，醫(yī)生志愿者需要有臨床經(jīng)驗(yàn)；其他輔助類志愿者沒有專業(yè)要求，只要身體健康、熱心公益事業(yè)、不怕辛苦即可；兩類志愿者都需要接受關(guān)于流動(dòng)兒童基本情況和志愿服務(wù)理念、技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)分為資料學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種形式；項(xiàng)目開展需要利用周六、日休息時(shí)間進(jìn)行。

醫(yī)生志愿者在流動(dòng)兒童健康體檢服務(wù)中為兒童做口腔檢查

（三）志愿者需求信息發(fā)布及招募

志愿者需求信息包括招募數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、崗位要求、服務(wù)時(shí)間和申請(qǐng)方式等內(nèi)容。招募信息應(yīng)有說服力、吸引力，比如有便于理解和記憶的口號(hào)、志愿服務(wù)的預(yù)期成效和志愿者的收獲等。招募信息發(fā)布渠道應(yīng)瞄準(zhǔn)所需志愿者對(duì)應(yīng)的人群。招募信息發(fā)布應(yīng)與傳播相結(jié)合，一方面向社會(huì)宣傳志愿服務(wù)精神和價(jià)值，另一方面保障達(dá)到招募計(jì)劃人數(shù)。具體發(fā)布方式可以通過口口相傳、電話、郵件、推薦、網(wǎng)站公示、線上社群發(fā)布、與志愿者社團(tuán)聯(lián)系、媒體宣傳和社區(qū)海報(bào)等多種方式傳播。

（四）志愿者申請(qǐng)及面試選拔

志愿者主要以在線填寫登記表的方式遞交申請(qǐng)，除了專門的招募活動(dòng)外，社會(huì)組織還可以在自媒體、網(wǎng)站以及樞紐型志愿組織的平臺(tái)上設(shè)置常年開放的志愿者申請(qǐng)通道。

每個(gè)志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)志愿者的要求各不相同，因此，應(yīng)在培育方案設(shè)計(jì)階段即確定好遴選的標(biāo)準(zhǔn)。遂選志愿者時(shí)要采取靈活多樣的方式，視申請(qǐng)人員數(shù)量選擇合適的面試考察方式，包括小組面試、個(gè)別面試、情景模擬和實(shí)踐觀察。面試應(yīng)注重對(duì)志愿者理念和參與動(dòng)機(jī)的考察，面試的過程也是進(jìn)一步普及志愿服務(wù)知識(shí)的過程。面試結(jié)束后，應(yīng)按照約定的時(shí)間向申請(qǐng)人員反饋面試結(jié)果；對(duì)于符合條件的申請(qǐng)者，邀請(qǐng)其參加志愿者見面會(huì)；對(duì)于未能入選的申請(qǐng)者，應(yīng)告知其原因并鼓勵(lì)繼續(xù)參與，保持聯(lián)系，最終根據(jù)雙方意向確定入選志愿者名單。

（五）志愿者見面會(huì)及簽訂志愿服務(wù)協(xié)議

志愿者見面會(huì)的主要目的，一是讓志愿者深入了解社會(huì)組織和志愿服務(wù)，更為理性地進(jìn)行復(fù)核和選擇；二是建立起協(xié)作關(guān)系。為了保障社會(huì)組織和志愿者雙方的權(quán)益，需簽訂志愿服務(wù)協(xié)議，以契約的方式明確雙方權(quán)責(zé)等具體事宜。

（六）開展志愿者培訓(xùn)，提升志愿服務(wù)技能

1.培訓(xùn)目的

志愿者培訓(xùn)目的不只在于掌握志愿服務(wù)知識(shí)和技能，還在于建立起平等的伙伴關(guān)系，促進(jìn)志愿者的有效參與。

有些情況下，志愿者缺乏對(duì)社會(huì)組織的深入了解，即使有較好的能力，也難以達(dá)成志愿服務(wù)的目標(biāo)，甚至與社會(huì)組織產(chǎn)生沖突。為此，需要通過志愿者培訓(xùn)使雙方坦誠(chéng)面對(duì)分歧，對(duì)志愿服務(wù)與管理要求達(dá)成共識(shí)，并培養(yǎng)志愿者適應(yīng)團(tuán)隊(duì)環(huán)境和伙伴協(xié)作的能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容在志愿服務(wù)的不同階段各有側(cè)重，需要定期總結(jié)梳理志愿者在服務(wù)中遇到的困難和挑戰(zhàn)，結(jié)合志愿者的動(dòng)態(tài)需求和問題，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)和督導(dǎo)。

為志愿者開展參與式培訓(xùn)

3.培訓(xùn)方法

志愿者培訓(xùn)方法既有集中講座式，也有參與式工作坊或小組，具體要看培訓(xùn)目的、內(nèi)容和人數(shù)等因素。

較受志愿者歡迎的是參與式培訓(xùn)或小組，這種方法更加注重志愿者的參與和潛力發(fā)掘，同時(shí)也是協(xié)助志愿者之間建立支持網(wǎng)絡(luò)的過程，有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作助人自助的目標(biāo)。

從培訓(xùn)流程來看，志愿者培訓(xùn)包括從對(duì)培訓(xùn)需求的評(píng)估，到對(duì)培訓(xùn)成效的評(píng)估的完整過程（見圖2）。

（七）志愿服務(wù)開展及志愿者督導(dǎo)和激勵(lì)

在服務(wù)參與中，志愿者能夠更深切地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和局限，有針對(duì)性地尋求社會(huì)工作者的支持。督導(dǎo)是社會(huì)工作專業(yè)方法之一，也是志愿者管理中不可缺少的支持系統(tǒng)，其主要方式包括個(gè)體督導(dǎo)、小組督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及書面督導(dǎo)等。督導(dǎo)遵循尊重、平等、保密和促進(jìn)成長(zhǎng)的社會(huì)工作倫理原則，為志愿者提供技術(shù)和情感支持。

在志愿服務(wù)過程中提供適度的激勵(lì)能夠激發(fā)志愿者參與動(dòng)力。激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，兩者的有效結(jié)合往往能夠達(dá)到較好的效果。志愿者內(nèi)在的自我激勵(lì)是更為有效和持久的激勵(lì)方式，源于志愿服務(wù)理念的內(nèi)化、志愿服務(wù)成效的感知以及來自服務(wù)對(duì)象、親友和社區(qū)的認(rèn)可，這種激勵(lì)是外部激勵(lì)無法替代的。

具體的激勵(lì)方法，可以結(jié)合社會(huì)組織和志愿者的特點(diǎn)及實(shí)際情況選擇?！皡f(xié)作者”較為常用的志愿者激勵(lì)方法包括：

1.評(píng)選優(yōu)秀志愿者

評(píng)選并公示優(yōu)秀志愿者名單，有正式的紀(jì)念證書頒發(fā)儀式；在相關(guān)宣傳資料中公示志愿服務(wù)人員名單，增強(qiáng)其榮譽(yù)感和成就感。

在協(xié)作者年會(huì)上表彰新秀志愿者

2.組織志愿者聯(lián)誼

如節(jié)假日出游、聚會(huì)、生日會(huì)、服務(wù)慶功會(huì)等，促進(jìn)志愿者支持網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，擴(kuò)大其社會(huì)資本，增強(qiáng)其歸屬感。

3．反饋志愿服務(wù)成效

將來自服務(wù)對(duì)象的鼓勵(lì)、祝福和感謝，服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)故事，志愿服務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)效果和社會(huì)影響等信息反饋給志愿者，讓志愿者感受到志愿服務(wù)的價(jià)值。

4.對(duì)志愿者表達(dá)關(guān)懷與祝福

志愿者加入團(tuán)隊(duì)的紀(jì)念日、生日、節(jié)日等特殊日子的問候和祝福，以及活動(dòng)結(jié)束后的問候和感謝等，能夠讓志愿者感受到溫暖與關(guān)懷。比如，一位持續(xù)十幾年參與“協(xié)作者”服務(wù)的志愿者說，她當(dāng)年第一次參與志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，感覺非常辛苦，回家路上產(chǎn)生了退縮的念頭，但她回家后第一時(shí)間收到了組織者發(fā)來的感謝短信并問候她是否安全到家，讓她倍感溫暖，銘記至今。

5．發(fā)送組織資訊和服務(wù)動(dòng)態(tài)

如定期將組織的電子或紙質(zhì)刊物贈(zèng)送給志愿者；定期向志愿者發(fā)送組織月報(bào)和年報(bào)；定期推送組織的重要活動(dòng)信息等，讓志愿者及時(shí)了解組織動(dòng)態(tài)。

6．提供交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

邀請(qǐng)志愿者參與對(duì)外交流活動(dòng)和培訓(xùn)；授權(quán)志愿者代表社會(huì)組織參與重要的經(jīng)驗(yàn)交流和會(huì)議等，既豐富志愿者的視野，又增強(qiáng)志愿者的價(jià)值感。

邀請(qǐng)家長(zhǎng)和兒童志愿者參加溫榆河首屆公益音樂節(jié)

（八）志愿服務(wù)的總結(jié)評(píng)估

對(duì)志愿服務(wù)的總結(jié)評(píng)估既是一個(gè)志愿服務(wù)周期的結(jié)束，也是一次全新志愿服務(wù)的開始?？偨Y(jié)評(píng)估的本意在于更為全面地了解志愿者的收獲和挑戰(zhàn)，對(duì)志愿服務(wù)成效和管理工作做出客觀評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)加以梳理，對(duì)不足提出建設(shè)性意見，為下一階段工作奠定基礎(chǔ)。

總結(jié)評(píng)估需要志愿者、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者共同參與；社會(huì)工作者就此完成總結(jié)報(bào)告，存入檔案，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理、經(jīng)驗(yàn)沉淀和檔案管理的多重目的。

以上志愿者培育與發(fā)展的一般過程適用于各種類型的志愿者和志愿服務(wù)活動(dòng)，社會(huì)組織可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整，但不建議為節(jié)省管理成本而省略環(huán)節(jié)，須知，過程管理是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、保持專業(yè)水準(zhǔn)的最佳保障。

未完待續(xù)……